Ouvrage très intéressant, déjà signalé par Les Econoclastes et Que disent les économistes? : les stratégies absurdes (comment faire pire en croyant faire mieux), de Maya Beauvallet, aux éditions du Seuil, janvier 2009.

Le fil conducteur de l’ouvrage est le suivant : un nombre croissant d’organisations se dotent d’indicateurs de performance, d’une part, et mettent en oeuvre des systèmes d’incitation/contrôle, d’autre part, pour influer sur les comportements des acteurs et s’assurer de l’amélioration desdites performances. Sauf que cette “doxa manageriale” échoue souvent, les stratégies mises en oeuvre conduisant à des résultats absurdes…

Petit exemple, en quatrième de couverture, développé ensuite dans l’ouvrage : un joueur de football, bon récupérateur de ballons, passe ensuite trop souvent la balle à l’adversaire. Décision des dirigeants : on lui inflige une sanction financière à chaque fois qu’il la rend à l’autre équipe. Résultat : le joueur ne passe plus la balle à personne…

Les douze chapitres du livre sont autant d’exemples des travers de ce type de stratégie. Certains trouveront sans doute l’ensemble assez répétitif, puisque c’est finalement toujours la même grande idée qui est illustrée. L’intérêt, de mon point de vue, est de démontrer ce faisant que ce type de pratique diffuse très largement dans l’ensemble de la société : au sein des entreprises, bien sûr, mais aussi dans les hôpitaux, dans les tribunaux, au sein des Universités, dans les organismes chargés du suivi des chômeurs et jusque dans les ministères. D’insister également sur la diversité des indicateurs de performance (indicateurs individuels, collectifs, relatifs, subjectifs) et sur l’intérêt de les mobiliser dans certains contextes organisationnels, mais l’absurdité de les utiliser dans d’autres.

Il ne s’agit pas pour Maya Beauvallet de plaider pour un retour à des méthodes manageriales anciennes, temps de la contrainte et des “petits chefs”, mais de dénoncer les travers de stratégies insuffisamment pensées, où l’on commence par bâtir des indicateurs au lieu de définir une politique, de se doter d’objectifs, de prendre tout simplement le temps d’échanger avec les acteurs plutôt que de rester les yeux rivés sur son écran de contrôle, pour surveiller l’évolution des indicateurs.

Lecture qui donne envie de prolonger la réflexion, et d’ajouter des chapitres sur des sujets non traités. Par exemple sur la question des délocalisations : certaines entreprises s’appuient sur quelques indicateurs statistiques de base (coût de l’heure du travail, coût salarial unitaire) pour asseoir leurs choix de localisation, et quelle n’est pas leur déconvenue lorsqu’elles s’aperçoivent, une fois localisées dans des pays lointain, que la performance anticipée n’est pas au rendez-vous… Parce qu’elles rencontrent des problèmes de qualité, de management des équipes, de formation du personnel sur place, etc. En réduisant la performance d’une organisation à un indicateur de performance, elles
déploient parfois, elles-aussi, des stratégies absurdes…

Sur les Universités, là aussi, on a envie d’approfondir au regard des évolutions en cours… La tendance à l’oeuvre semble consister à mesurer la performance des enseignants chercheurs par leur nombre de publications dans des revues à comité de lecture. On l’a vu avec l’exemple australien, cela peut se traduire par une baisse de qualité. Mais on peut également considérer que cela nuit à d’autres supports de communication (colloques, ouvrages, …). Et on réduit aussi l’activité de l’enseignant chercheur à son activité de recherche. On pourrait certes rétorquer qu’il suffit de se doter d’indicateurs complémentaires sur les volets enseignement et charge administrative, mais ce sont des activités beaucoup plus difficiles à évaluer. Ou alors, cela suppose de mettre en place des systèmes coûteux, dont le coût peu plus que compenser les gains attendus de l’amélioration du système… Et l’on entre dans tout un ensemble de complications liées à la construction d’indicateurs composites (quel poids pour chaque activité?). Que l’on collecte, dans les universités, plus d’informations sur l’activité de recherche des enseignants chercheurs me semble indispensable (l’information est excessivement dispersée, mal diffusée, ce qui nuit au rayonnement de la recherche et ce qui conduit à du gaspillage de temps considérable quand il s’agit, par exemple, de rédiger des rapports d’activité ou des projets de recherche). Mais que l’on prenne garde à ne pas, sur cette base, construire quelque indicateur de performance à l’aune duquel seront jugés les enseignants-chercheurs et dont dépendront les évolutions de carrière…

Petit mot pour finir plus sur la forme que sur le fond : l’ouvrage est court (150 pages environ), très clair, et rempli de formules que j’ai trouvé savoureuses. Au fur et à mesure de sa lecture, je me suis dit que Maya Beauvallet ferait une excellente blogueuse! Jai vu qu’elle avait rédigé quelques billets pour la vie des idées, celui-ci donnant un bon aperçu de son livre, mais un blog perso, ce serait bien aussi!

L’histoire se déroule dans une agence ANPE de l’Ouest de la France. Une femme noire entre dans l’agence et, avant qu’elle
n’ait pu dire un mot, la préposée à l’acceuil lui demande :

Vous venez pour l’atelier discrimination?

En fait, non, elle venait
pour l’atelier informatique…

(merci à Emilie pour l’info!)

60 millions de Consommateurs a mené l’enquête : certains produits livrés en grand conditionnement et marqués “format familial”, “format éco” ou “format économique” sont plus chers au kilo que ceux livrés en conditionnement classique. Témoignage à l’appui : «Dans mon hypermarché Auchan, je constate qu’il est moins cher d’acheter deux paquets de céréales Special K de 375 g (5,73 € le kilo) qu’un paquet de 600 g (6,50 € le kilo)». Le Monde reprend l’information ici.

Vilcoyote s’énerve sur le blog Optimum, en expliquant qu’il s’agit d’une pratique classique de discrimination tarifaire, consistant à isoler les consommateurs prêts à payer plus que d’autres un certain produit, et à leur faire payer ce supplément d’une façon ou d’une autre (voir chez les mêmes pour un exemple sur les yaourts, et chez les Econoclastes pour d’autres exemples amusants).

Pratique pas forcément condamnable nous expliquent les Econoclastes dans leur (excellent) ouvrage : soit un bien X dont le coût de production est de 20€. Supposons qu’Alexandre soit prêt à payer 25€ pour ce produit, et Stéphane seulement 19€. Si l’entreprise vend le bien X à 20€, seul Alexandre l’achète, il réalise un gain de 5€ (25€ – 20€). Si l’entreprise discrimine en vendant 18€ à Stéphane et 24€ à Alexandre, les deux gagnent 1€. De plus, en augmentant le nombre de produits vendus, l’entreprise peut bénéficier d’économies d’échelle, permettant d’abaisser le coût unitaire de production, ce qui peut bénéficier à l’ensemble des consommateurs. On pourrait objecter que ce n’est pas normal que le petit Alexandre paye beaucoup plus cher que le petit Stéphane, sauf si l’on suppose qu’Alexandre a des revenus plus importants que Stéphane (ce qui peut expliquer qu’il est prêt à payer plus au départ) : la discrimination apparaît alors comme un
moyen de prendre aux riches pour donner aux pauvres…

Bref, on en viendrait presque à considérer que vendre les formats éco plus chers que les formats classiques, ma foi, ça n’a rien d’embêtant.

Sauf qu’on peut analyser les choses un peu différemment…

Supposons qu’Alexandre souhaite acheter un paquet de Céréales dans son hypermarché, au prix le plus bas possible. Dans un monde idéal d’information parfaite, il connaît tous les prix pratiqués, il pourra tranquillement se diriger dans le magasin proposant le meilleur prix et acheter le produit au prix le plus bas. Dans le monde réel, Alexandre ne connaît pas parfaitement tous les prix, il doit collecter l’ensemble de l’information pertinente avant de faire son achat. Or, cette collecte d’information est coûteuse, elle correspond à ce que l’on appelle des coûts de transaction. Alexandre a donc intérêt à les intégrer dans son calcul, il doit minimiser non pas le prix du paquet de céréales, mais l’ensemble de ses coûts.

Lorsqu’on prend en compte ces coûts de transaction, on comprend mieux que les hypermarchés situés en périphérie puissent perdre face à des supermarchés plus proches des lieux d’habitation : même s’ils proposent des produits à un coût unitaire plus faible, ils font supporter aux consommateurs des coûts de transport plus élevés, les consommateurs passeront également plus de temps pour faire leurs achats, le temps de s’y retrouver dans le dédale des rayons et de trouver les produits qu’ils cherchent (L’Insee montre ainsi que la part de marché des Hypers est passée de  35,4% à 33% entre 1999 et 2007, pendant que celle des supermarchés est passée de 30,8% à 33,1%. Il y a bien sûr d’autres éléments explicatifs).

Sachant cela, les hypermarchés proposent des services permettant de signaler aux consommateurs des produits aux prix plus bas : marques repères, étiquettes “produit le moins cher”, produit étiquetés “forma éco”, etc. Services qui permettent de réduire les coûts de transaction des consommateurs.

Les résultats de l’enquête de 60 millions de Consommateurs peuvent alors être interprétés autrement : les hypermarchés délivrent des informations mensongères aux consommateurs, en leur faisant croire qu’ils minimisent prix des produits et coûts de transaction, alors qu’en fait, si les coûts de transaction sont bien minimisés (ils n’ont pas à comparer les prix des produits), les prix des produits ne le sont pas. Pratique peu défendable, on en conviendra…