Les réactions individuelles au mécontentement

Comment penser de manière simple et efficace les réactions individuelles au mécontentement, qu’il s’agisse d’un client mécontent de la qualité d’un produit, d’un salarié mécontent de sa hiérarchie, d’un politique mécontent des décisions de son parti, d’une femme insatisfaite dans son couple, … ?

Un des modèles le plus puissant, de mon point de vue, est le modèles exit-voice d’Hirschman, dont j’avais déjà parlé ici. Je propose cependant aujourd’hui de le compléter par l’analyse de Guy Bajoit, sociologue, qui a publié en 1988, dans la Revue Française de Sociologie, un article sur lequel je viens de retravailler.

Hirschman envisage trois réactions face à un mécontentement :

  • l’exit (défection, fuite, exil) : le consommateur insatisfait de la qualité d’un produit en achète un autre, le salarié mécontent de sa hiérarchie démissionne, la femme divorce, etc.
  • le voice (ou prise de parole, protestation) : le consommateur se plaint au service après-vente, le salarié se plaint auprès de son supérieur, la femme engueule son mari, etc.
  • le loyalty (loyauté, fidélité) : le consommateur ne fait pas défection, ne prend pas la parole, car il a confiance dans la capacité de l’entreprise à revoir rapidement la qualité de son produit ; le salarié, idem, sait que sa hiérarchie va pallier le problème qu’il rencontre ; la femme ne divorce pas, n’engueule pas son mari, elle a confiance dans sa capacité à corriger ses défauts, etc.
Bajoit reprend l’analyse d’Hirschman et propose d’ajouter une quatrième catégorie, non pas absente chez Hirschman, mais fondue dans la catégorie loyalty, à tort selon Bajoit, que je suis sur ce point. Pour comprendre l’analyse de Bajoit, je reprends l’exemple éclairant qu’il donne en début d’article :

Quand Mme Y a épousé M. X, elle en était très éprise. Les défauts de son mari lui sont apparus peu à peu dans la vie quotidienne. Elle était déçue, mais gardait sa confiance en l’homme qu’elle aimait et prenait patience. Elle était loyale. En l’absence d’une amélioration sensible, Mme Y est passée des doux reproches aux scènes de ménage régulières, donc à la protestation. Faute de résultats tangibles, après quelques années, elle a envisagé de se séparer de cet homme décidément insupportable : elle voulait faire défection. Mais elle avait des enfants, une maison, un milieu social, de l’argent, de la sécurité et même… un amant! Elle est restée, résignée.

Sur la base de cet exemple (et d’un autre concernant le salarié d’une entreprise), Bajoit explique que la conduite de Mme Y face au mécontentement « dénote plutôt une forme de résignation que, faute d’un terme plus adéquat, je propose d’appeler apathie ».
Nous voilà donc dotés d’une typologie intéressante pour penser les réactions individuelles face au mécontentement. Les acteurs peuvent faire défection, prendre la parole, rester loyaux ou demeurer apathiques. Tout l’enjeu, bien sûr est de repérer ensuite les déterminants des choix des acteurs, les éléments qui peuvent les conduire à opter majoritairement pour tel comportement à telle période, tel autre comportement à telle autre période, etc. Bajoit, dans on article, analyse ainsi l’exemple des réactions des homosexuels à l’oppression dont ils sont l’objet, comment, entre 1976 et 1981, a pu se développer un mouvement de protestation en leur sein.
Quelques illustrations, maintenant, très (trop) rapidement.
S’agissant des relations de couple, d’abord, il est clair que l’évolution du cadre législatif, l’évolution des mentalités, l’accès des femmes au marché du travail et donc leur plus grande autonomie financière, leur ont permis d’opter plus souvent qu’avant pour une réponse de type exit plutôt que de rester résignées, d’où la montée tendancielle du nombre de divorces (voir ici par exemple).
S’agissant des salariés dans l’entreprise, plusieurs propositions peuvent être formulées : les salariés les moins qualifiés, donc les plus exposés au chômage, ne peuvent que difficilement opter pour l’exit, au contraire des salariés les plus qualifiés. Ils seront donc plus enclins à des réponses de type voice, mais encore faut-il qu’ils puissent s’appuyer sur des organisations représentatives (syndicats). Dans le secteur industriel, de telles organisations existent, les protestations se développent rapidement en cas de mécontentement. Dans les services, c’est beaucoup moins le cas, les syndicats sont peu présents, les salariés ne peuvent très souvent que se résigner (exemple de la grande distribution).
A l’Université, mon milieu professionnel, j’ai également le sentiment que l’apathie domine. Organisation bureaucratique difficile à faire bouger, le voice et le loyalty sont donc peu privilégiés ; statut avantageux de fonctionnaires pour les membres de l’organisation, exit non envisageable la plupart du temps ; reste l’apathie, la résignation. Plus généralement, le développement de modes managériales plutôt calamiteuses, évoquées ici, que ce soit dans les entreprises privées ou dans les fonctions publiques, me laisse penser que l’apathie se développe.
Il y aurait sans doute des choses à dire concernant la sphère politique et les comportements des citoyens qui s’engagent de moins en moins en politique et optent parfois en masse pour l’abstention. Résignation, encore.
Je vous laisse commenter, critiquer, compléter ce billet. En guise de devoir de vacances, n’hésitez pas à mobiliser ce petit modèle pour penser vos propres réactions au mécontentement afin d’éprouver son pouvoir explicatif!