L’Affaire SFR


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L’entreprise SFR vient de décider de transférer trois centres d’appel pour le grand public, deux à SR Teleperformance (sites de Lyon, 582 personnes, et de
Toulouse, 724 personnes), un à Arvato Services, n°2 des centres d’appel en Europe, filiale du groupe allemand Bertelsman (site de Poitiers, 571 personnes). Sur le site de Poitiers (je ne sais pas
pour les autres), les syndicats de salariés ont immédiatement appelé à la grève, inquiets d’assister à une dégradation des conditions de travail (hausse des heures de travail, baisse des
rémunérations, question de la pérennité de l’emploi, etc.)
[1]. Les politiques poitevins n’ont pas encore réagi…
 
Cette décision correspond à ce que l’on appelle en économie une externalisation : une activité réalisée préalablement au sein de l’entreprise
est confiée à une entreprise extérieure
[2]. Quels sont les avantages (et les risques) d’une externalisation ? En fait, ils sont nombreux.
[add 28 mai : ce qui suit relève d’une analyse générale des avantages de l’externalisation, pas du cas précis SFR. L’enjeu serait de savoir si pour SFR, ils
jouent ou pas, ce qui supposerait, pour pouvoir se prononcer, d’avoir plus d’infos]
 
Premier avantage, une économie sur les coûts de production : SFR service client ne dispose que des clients SFR. Supposons qu’ils sont au
nombre de x. En sous-traitant à une autre entreprise, qui dispose déjà de y clients, la nouvelle entité sera dotée d’un portefeuille client de taille supérieure x+y.
Dès lors qu’il existe des possibilités d’économies d’échelle ou de gamme (mutualisation de certains services ou équipements par exemple), le coût unitaire de production va diminuer. Dit
autrement, on assiste à un approfondissement de la division industrielle du travail, les prestataires de ces nouveaux services agrègent les demandes du marché, dégagent des gains de productivité
et/ou améliorent la qualité du service rendu.
 
Problème éventuel pour les salariés : sur un marché stagnant, ceci peut se traduire par des réductions d’effectifs. Sur un marché en
croissance forte, en revanche, le risque est faible. Or, les études disponibles montrent qu’on doit plutôt s’attendre à un accroissement des effectifs dans les centres d’appel en France sur les
prochaines années (j’y reviendrai dans un prochain billet).
 
Problème éventuel pour l’entreprise : Les approches en termes de coût de transaction montrent que si l’entreprise externalise une
activité alors que le nombre de prestataires est réduit, elle va devenir fortement dépendante de ce prestataire, et donc encourir un risque d’opportunisme (le partenaire peut
« trahir », en augmentant ses tarifs par exemple). Le nombre de prestataire peut être faible avant l’entrée en relation (il n’existe sur le marché que quelques firmes pouvant rendre le
service) ou après la mise en relation (si le contrat de sous-traitance implique que le prestataire investisse dans des actifs spécifiques, celui-ci deviendra quasiment incontournable). Dans le
cas de SFR, je dirai que ce risque est a priori plutôt faible : il existe un ensemble assez grand de prestataires dans le domaine, les actifs sont relativement peu
spécifiques.
 
Deuxième avantage, mis en évidence par les approches en termes de compétences : l’entreprise ne dispose pas des compétences les plus
pointues pour réaliser l’activité, elle préfère s’en remettre à un spécialiste du domaine. La qualité du service rendue sera améliorée, ce qui renforce l’avantage concurrentiel de l’entreprise
ayant externalisé. C’est l’argument essentiel avancé par les responsables de SFR, Hervé-Matthieu Ricour (responsable de l’activité service client) déclarant par exemple « SR Teleperformance
et Arvato Services sont experts dans le traitement des appels (…) les deux sociétés vont augmenter le niveau de qualité du traitement des appels » (Les Echos, 24/05/2007). Problème
éventuel : si l’activité externalisée est au cœur de l’avantage stratégique de l’entreprise, elle se vide de sa substance et risque de devenir une « firme creuse ». Deuxième
problème éventuel : à partir du moment où l’entreprise décide de diviser le travail et de faire appel à un partenaire extérieur, se pose la question du mode de coordination entre les deux
entités. Si la coordination est difficile, prend du temps et se révèle peu efficace, la qualité du service rendu se dégradera.
 
Troisième avantage, la flexibilité. Quand une entreprise développe une activité en interne, elle doit assumer des coûts fixes (masse
salariale, équipements, bâtiments, …), c’est-à-dire des coûts indépendants du volume d’activité. Quand elle externalise, elle transforme des coûts fixes en coûts variables, c’est au sous-traitant
de s’adapter. C’est une des raisons essentiels des stratégies d’externalisation des entreprises et un moyen essentiel de flexibiliser l’entreprise. Dans le cas de SFR, cet avantage joue sans
doute beaucoup, surtout si l’activité est cyclique. Dans ce cas, en effet, certains équipements ou certaines personnes sont sous-employées à certaines périodes. En externalisant l’activité auprès
d’un spécialiste qui dispose de plusieurs clients, et à condition (comme c’est le plus probable) que les cycles des différentes clientèles ne coïncident pas parfaitement, on réduit la
sous-utilisation des facteurs de production.
 
Au total, on a donc trois grands avantages potentiels : accès à des compétences pointues, réduction des coûts de production et meilleure
gestion de la flexibilité ; et deux inconvénients potentiels : disparition des compétences au cœur de l’avantage concurrentiel de l’entreprise et risque d’opportunisme. Dans le cas SFR,
on peut penser que les avantages sont supérieurs aux inconvénients.
 
Est-ce à dire que les salariés ont tort de protester ? Difficile de le dire sans savoir plus précisément quelles sont les nouvelles conditions de travail qui
attendent les salariés. Pascal Fraty (FO) déclare ce matin « nous sommes très inquiets car nous allons perdre nos acquis sociaux. Nous avions une mutuelle, des tickets restaurant, un
13ème mois, une prime à l’intéressement, une participation au bénéfice. Soit environ seize mois de salaire. A compter du 1er août, nous n’aurons plus droit à la prime
d’intéressement, à la participation au bénéfice et pas davantage aux primes de performance d’équipe. Nous passerons de 16 mois de salaire à 12 mois. Soit 25% de nos revenus annuels en
moins »
[3] Pourtant, si les avantages de
l’externalisation que je viens de recenser sont suffisamment importants, la dégradation des conditions de travail ne devrait pas avoir lieu, car ce n’est pas de cette dégradation que l’entreprise
attendrait un renforcement de son avantage concurrentiel. A minima, les conditions de travail devraient être maintenues. A charge pour les différents acteurs du dossier de s’en
assurer…
[Add 28 mai : voir ce billet pour un
complément]
 

[1] Source de ces éléments factuels : La Nouvelle
République du Centre-Ouest, « SFR veut se séparer de son centre d’appels », Centre Presse, « SFR-Poitiers vendu à un groupe allemand », Les Echos, « SFR transfère trois
centres d’appels chez des sous-traitants », La Tribune, « SFR sous-traite ses centres d’appels » – édition du 24/05/2007 pour les quatre.
[2] Hier soir, j’ai vu en incrustation sur i-télé (ou LCI je
ne sais plus) le message suivant : « SFR décide de la fermeture de trois sites à Poitiers, Toulouse et Lyon ». Ce n’est pas une fermeture, mais une externalisation.
[3] La Nouvelle République, 25/05/2007, p. 3.

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44 commentaires sur “L’Affaire SFR

  1. Bien sûr que la dégradation des conditions de travail est un avantage concurentiel certain. C’est même tout l’intérêt de l’externalisation. J’ai été une externalisée de France Telecom. C’est à dire que l’entreprise où je bossais avait un pôle permanent qui ne tournait que pour FT et je te jure que ce n’était pas une question de qualité.Chez FT, il y avait des statuts, une convention collective en béton, des avantages sociaux. Chez nous, que’d! Les 3 syndicalistes étaient marqués à la culotte et clairement isolés des autres travailleurs, convention Syntec, une des plus pourries du marché, statut vacataire : je ne te fais pas un dessin. T’es sage, tu la fermes, tu bosses, t’es payé. Sinon, tu grattes à la porte en quémandant un contrat de 2 heures. Impossible d’avoir une telle flexibilité des travailleurs chez FT!Parce que oui, la sous-traitance, c’est plus de flexibilité, mais en bout de chaîne alimentaire, elle repose entièrement sur les salariés, le statut de vacataires permettant de faire porter tous les risques de sous-activité par leur seul salarié.La sous-traitance, c’est quand même beaucoup se laver les mains des conditions de travail des salariés des sous-traitants, faut arrêter d’être naïf. Dans ma région, Airbus affichait jusqu’il y a pas super longtemps une super politique salariale avec top respect des normes de sécurité haute : bref, peindre une aile d’avion en direct, avec les solvants cancéro, ça revient à équiper des cosmonautes qui bossent en temps limité. Joli pour la vitrine.Dans les faits, le gros de ce taff a été externalisé (pas cœur de métier?!?) à des boîtes qui reçoivent les pot de peinture toxique d’Airbus et qui doivent se démerder pour appliquer ça sur les carlingues pour pas cher. En bout de course, tu as des salariés mal payés, précaires, souvent ignorants du caractère dangereux des substances manipulées et qui sont loin d’avoir l’équipement des mecs d’Airbus. À l’arrivée, les poumons bouffés des petits sous-traitants, ça fait une super économie dans les coûts d’Airbus.Même principe pour désamianter un porte-avion!Quant à la qualité… mouhahahaha! Je suppose que tu n’appelles jamais de sévices clients, sinon tu aurais pu remarquer que la montée en puissance du sous-traitement va de pair avec un service dégradé : des interlocuteurs ignorant tout du produit, sauf ce qui est prévu sur le QCM de leur écran, voire parfois une compréhension linguisitique aléatoire à inexistante. Mais vu que c’est toi qui paie 0,34€/mn pour écouter Vivaldi en boucle, pianoter en fonction d’une boite vocale, le tout pour te faire répondre qu’on comprend rien à ta question… On aurait tord de se priver, non?

  2. Bonjour,Parmi les avantages, dans votre premier paragraphe les mentionnant, vous écrivez : « le coût unitaire de production va augmenter ».Les lecteurs attentifs auront rectifié : diminuer.Lapsus ?Cordialement. ;-))

  3. il y a en effet un avantage (pour l’entreprise) que vous avez oublie : l’externalisation permet de revenir sur les accords d’entreprise sans lavoir l’air d’y toucher…

  4. Pouvez-vous préciser la diffrénce entre économies d’échelle et économies de gamme (le 2ème n’est-il pas un cas particulier du 1er?)Merci

  5. Cet article est tellement hallucinant de naïveté que j’ai pensé que c’était du second degré.Mais, vérification faite, il ne s’agit pas d’une parodie Brave-Patriote …Bon après tout, c’est la démonstration que l’on peut être prof d’économie et tout ignorer de l’économie réelle : dans mon secteur d’activité il est bien évident que la sous-traitance est TOUJOURS synonyme de dégradation des conditions de travail, des statuts et des niveaux de rémunérations.D’ailleurs quiconque exerce une activité réelle aura pu tirer la même conclusion pour sa propre branche …

  6. Si l’on suit le raisonnement de notre prof, le fait que les conditions de travail se soient améliorées de puis le 19e siècle (je suis pas historien mais l’hypothèse me semble réaliste) est du à l’amélioration des systèmes de production et à la croissance. Là, on a quand même envie de dire : et les luttes sociales dans tout ça ? En plus, il me semble que les conditions de travail se sont plutôt dégradées entre le 18e et le 19e siècle et pourtant la révolution industrielle passait par là : c’est la preuve que l’amélioration de la productivité n’implique pas l’amélioration des conditions de travail, qui relève du partage des bénéfices engendrés par le progrès, donc de la lutte des classes.En ce qui concerne les externalisations, il faut également faire remarquer que la docte démonstration de M. le Professeur ne tient que dans le cas où l’externalisation se fait au profit d’une seule entreprise et porte sur l’ensemble de la production : c’est la condition sine qua none pour que l’entreprise sous-traitante ait une production supérieure (x+y !) et puisse faire des économies d’échelle. Or, ce qui arrive le plus souvent, surtout dans le BTP, c’est que les grandes entreprises sous-traitent leur production par tous petits morceaux à des PME voire à des artisans

  7. Juste un petit rappel de logique, quand on dit « il est bien évident que la sous-traitance est TOUJOURS synonyme de dégradation des conditions de travail », est ce que le « TOUJOURS synonyme » veut diire implique ? Où est-ce une forte corrélation qui existerait ?

    Je pense que dire qie c’est une implication est faux ou en tout cas infondé, c’est l’erreur classique Post hoc, Ergo propter hoc (aprè que, donc que).

    Maintenant on pourrait penser à une correlation, il serait interessant d’en savoir la source

  8. @ OBO, dicton  »Temps orageux rend le commentateur chafouineux… »  ; bon courage…@ Glop-Glop : Petit conte méthodologique : un journaliste économique, un statisticien et un mathématicien voyagent en train en Ecosse. De la fenêtre de leur compartiment, ils voient un mouton noir dans un vert paturage. Le journaliste s’exclame : « Tiens, ici, les moutons sont noirs! » ; « Non« , corrige le statisticien, « il existe ici au moins un mouton noir » ; « Erreur« , renchérit le mathématicien, « il existe ici au moins un mouton dont au moins la moitié est noire« … 

  9. « c’est la preuve que l’amélioration de la productivité n’implique pas l’amélioration des conditions de travail, qui relève du partage des bénéfices engendrés par le progrès, donc de la lutte des classes »D’après ce que j’ai pû lire sur le sujet, il n’y a effectivement aucune preuve que l’amélioration des conditions de travail soit dûe à l’amélioration de la productivité plutôt qu’aux luttes sociales. L’inverse est vrai aussi, pas de preuves en faveur de l’explication par les luttes sociales sur le long terme. Sur le court terme, certains travaux de Piketty semblent montrer que des conflits sociaux clairement identifiables ont permis une répartition relativement importante des revenus du capital vers le travail (fin du XIXè par ex.) ou l’inverse (fin du XXè).Il faut dire qu’il est difficile de mesurer objectivement le rapport de forces social. Il peut ainsi y avoir des avancées sociales sans grèves ou émeutes et cela peut s’expliquer néanmoins par les luttes sociales (ex: la fin du droit de vote censitaire déplace ce rapport de forces). D’un autre côté, il peut y avoir des grèves dures alors que le rapport de forces se déplace en faveur du capital (ex: les grêves de mineurs sous Thatcher).Or,  ce qui est difficilement mesurable de manière objective est presque toujours exclu du champs de recherche des économistes.  Ils préfèrent toujours garder le vernis scientifique, même s’ils doivent se condamner à élucubrer sur des situations théoriques irréelles.Le salarié, lui, il sait bien pourquoi ils externalisent et ce qui l’attend…

  10. je suis concerne par tte cette affaire puisque je travaille sur le site de Toulouse.Les analyses economique de Mr le prof sont sans doute justes, mais je regrette ce genre de debatQue faisons nous du carractere humain de cette affaire?L’objectif est clair, gagner plus encore et nous sommes (SFR) une entreprise plus que florissante.Ce genre de raisonnement economique est froid , depourvu d’humanite et fait fi de quoi que se soit. La chasse au Super profit est ouverte depuis longtemps.Comment vis t on le fait que nous etions le Fauchon des centres d’appels et que nous allons en devenir le Mc Do. Le probleme que tout le monde est susceptible de rencontrer aujourd’hui c’est le notre. Nous faisons des super profits mais on nous transfere quand meme. si l’entreprise va mal , je comprend que fasse tout pour la sauver, mais ce n’est pas notre cas. L’analyse froide de certains economistes et dirigeants aujourd’hui nous tue. Plutot que d’utliser cette force creative a detruire pourquoi ne pas l’utiliser sur du positif. Pour une poignee de personne me direz vous c’est postif , pour 1900 personnes c’est un assasinat.Je ne suis pas economiste mais pas besoin de sortir de St Cyr pour savoir que notre pays sera dans le futur un pays de tacherons qui effectuerons des taches de bases payes a 800eu/mois et quelque privilegies qui gereront tout ceci. La classe moyenne est morte et les 20% contre 80% (these bien connue en economie) sera remplacee par le 1% contre 99%. Bien joué

  11. @ employé de SFR : attention à ce que vous dite, d’après Mr Fillion, Mr le Prof comme vous dites est un gauchiste patenté.Imaginez ce qu’un économiste de droit penserez de la situation…

  12. Bon, apparemment, vu certains commentaires, mon billet n’était pas assez clair… Je ne suis pas en train de vanter les mérites de la dégradation des conditions de travail, j’essayais d’expliquer les déterminants possibles de l’externalisation. Et en fin de billet, j’insiste sur l’idée que les acteurs du dossier doivent s’assurer qu’il n’y aura pas dégradation des conditions de travail. Je complète le billet ce week-end pour qu’il n’y ait pas de malentendu…

  13. Bonjour karg, A ce niveau , plus question de gauche ou droite c’est juste une question de monnaie sonnante et sourtout trebuchante.mercI Mr le prof pour ta tribune, j’ ai tres bien compris ton propos et il est vrai que j’ai amene une autre reflexion histoire de dire ce que nous vivons actuellement a savoir un surprise totale qui nous fait un mal au coeur , tu peux pas savoir.Quand on couple l’economique et le ressenti des salaries, il ya qque chose qui colle plus du tout.Merci

  14. @ 1 salarié de SFR: faut se méfier de ses ressentis par rapport à ces phénomènes de mutations industriels, on croit que tous s’en va, mais tous change, c’est différent.être de droite c’est pensé qu’on peut rien faire, qu’il n’y a rien à faire pour réagir et qu’il faut laisser le marché faire.être de gauche c’est dire que ce genre de chose s’anticipe, se discute, qu’il n’y pas de fatalité, et que personne ne doit finir sur le carreau. Moi je sais d’ou je viens, et même si personnellement je n’y aurai pas gagné, je me suis pas trompé le 6 mai.

  15. Bonsoir.Je pose juste une question… Est -ce que quelqu »un a déjà vécu un L122-12 L132-8 … Externalisation … cession d’activité…Parce que pendant 15 mois l’entreprise reprenante s’engage de ne rien toucher aux statuts acquis etc …. mais après c’est une autre chanson. Alors Méfiance . Avec ce qui ce passe actuellement chez SFR la seule solution c’est l »arret compet de service, pour obliger la direction de revenir sur ses decisions et de revoir son objectif de rendement pour les actionnaires.il ne faut pas baisser les bras et continuer la lutte.Je serais personnellement présent sur le site de Lyon Lundi de pentecôte journée déjàa volée par le patronat.Syndicalement vôtre.

  16. OBO : Il me semble que l’objectif du billet est assez clair (démontrer que l’externalisation amène des gains pour l’entreprise indépendamment des coûts salariaux) mais justement je crois qu’il ne convainct pas certaines personnes dont moi. Les avantages de l’économie d’échelle (alors que souvent le sous-traitant est plus petit pour éviter le risque d’opportunisme dont vous parlez) ou des gains de compétence (alors que souvent on semble constater l’inverse), bof… Reste le troisième, la flexibilité. Là, ok. Mais cette flexibilité revient à déplacer ce problème sur la boite de sous-traitance et, au final, ses salariés. Or ces boites de sous-traitance sont souvent moins costaudes que l’entreprise qui externalise (pour justement encore éviter le risque  d’opportunisme dont vous parlez, on a choisi un prestataire qui est en position de faiblesse).Tout ça me semble rendre inévitable un avantage par la dégradation des conditions de travail du salarié ou alors quelque chose m’échappe (c’est très possible).

  17. Dans les avantages pour les entreprises et que l’on peut rattacher au point 3 de l’article, il y a la réduction du capital investi ce qui améliore la rentabilité à résultat constant (alors si en plus le résultat s’améliore !)Petite expérience personnelle sur ce thème:1) la dégradation des conditions de travail dans ce secteur semble aussi toucher les centres inétgrés qui restent largement majoritaires pour le moment (restructuration en cours chez France Telecom par exemple)2) cette croissance du secteur se double d’un mouvement de délocalisation fort. De tête si le marché des centres d’appel augmente de manière substantielle en France (croissance réelle + externalisations), les contrats délocalisés sont en croissance de plus de 80% en France et des pays comme la Tunisie mettent le paquet pour attirer des acteurs du secteur3) il doit pouvoir être syndicalement possible de conserver tout ou partie des avantages pour les anciens salariés, la difficulté est en général que l’on assiste à un accroissament de l’interim et au remplacament des départs par des contrats moins sympathiques4) une des difficulté en terme de condition de travail et de marhé semble être un affablissement des moyens donnés à la formation, qui s’ajoute à  l’éloignement du donneur d’ordre. Ceci peut conduire à une dégradation sur le long terme de la prestation de service qui accentue la déshumanisation de la relation client que représente pour beaucoup les centre d’appel (d’autant que les robots d’appel et les serveurs vocaux font de plus en plus leur apparition)

  18. OBO: Si j’ai bien compris ce qu’est la sous-traitance de spécialité, les entreprises ont dans tous les cas intérêt (voire nécessité) à la pratiquer. Donc, comment se fait-il que durant la période de recul de la production industrielle (2001-2003), la sous-traitance de spécialité ait suivi le mouvement de recul? Dans l’industrie automobile, c’est même plus bizarre pour moi, la sous-traitance de spécialité est la principale affectée. Il n’y a que dans les biens de consommation que la sous-traitance de spécialité continue à croître malgré le recul de la production, ce qui est plus logique.Le fond de ma pensée est que l’on met sous la catégorie « sous-traitance de spécialité » ce qui n’en ressort pas et qui n’est que du gain de flexibilité déguisé. L’article l’avoue d’ailleurs, la distinction est délicate…Je fais d’ailleurs le même raisonnement sur les économies d’échelles, troisième supposé avantage. Une entreprise a tout intérêt et dans tous les cas à avoir accès à ces économies et on suppose que les PMI auront d’autant plus accès à ces économies d’échelles qu’elles font appel à la sous-traitance. Or on constate que la sous-traitance continue à croître dans les grandes entreprises et stagne dans les PMI. L’inverse aurait été plus logique, selon moi. De plus, encore plus bizarre, les preneurs d’ordre sont essentiellement des PMI.  On  a donc des grosses sociétés qui sous-traitent à des PMI en espérant faire des économies d’échelle?Résultat, l’avantage de la flexibilité, et on sait ce que cela signifie pour le salarié, me semble être la motivation principale de la sous-traitance, les autres pouvant intervenir (dans les biens de consommation il semble y avoir réellement sous-traitance de spécialité) mais marginalement.

  19. Bon, je sais pas si c’est pertinent, mais… (Tout message d’étudiant risquant d’être un peu foireux devrait commencer ainsi.)Me semble que le passage ayant pu « choquer » est surtout celui-ci :« Pourtant, si les avantages de l’externalisation que je viens de recenser sont suffisamment importants, la dégradation des conditions de travail ne devrait pas avoir lieu, car ce n’est pas de cette dégradation que l’entreprise attendrait un renforcement de son avantage concurrentiel. A minima, les conditions de travail devraient être maintenues. A charge pour les différents acteurs du dossier de s’en assurer… »Evidemment, du point de vue de la théorie de l’entreprise, largement fondée sur des observations empiriques me semble t’il, ça « devrait marcher », et les salariés ne devraient pas être obligatoirement inquiétés.Bien entendu, une externalisation ne signifie pas nécessairement une dégradation des conditions de travail. Néanmoins, en-dehors des avantages, il faut voir les quelques « inconvénients » ou caractéristiques non-signalées dans cet article, généralement liées au secteur touché par l’externalisation.Néanmoins (Et cela est considéré dans votre livre, je crois, déjà. Ou alors j’ai rien compris. Ou alors j’suis un génie pour avoir pensé tout cela tout seul. Ou alors j’ai lu ça autre part.) :– Au niveau des « compétences », je ne pense pas que les entreprises spécialisées dans les centres d’appels jouent sur les connaissances tacites ou l’investissement en capital humain en général. Les travailleurs y sont donc bien plus soumis à pression, et la « flexibilité » les place plus dans une mauvaise posture qu’autre chose.- Les travailleurs de ce domaine ne font pas nécessairement parti des couches les plus diplômées ou protégées du chômage. Il en résulte une pression menée grâce à la présence de l’armée de réserve.- Si les entreprises liées à ce domaine, comme il fut déjà remarqué, ne sont pas spécialement axés sur un investissement assez important au niveau des formations, du bien-être de leurs salariés, etc… me semble que la qualité ne s’en sortira pas accrue.Donc les trois avantages :– réduction des coûts de production et flexibilité : bien entendu. Mais on peut comprendre la grogne de ceux qui constatent qu’ils vont servir de chair à canon économique, qui ne sont ni actionnaires, ni managers, ni économistes, voire parfois clients forcés d’utiliser ces centres d’appels.- accès à des compétences pointues : mouais… bof bof… :o(Il me semble que lors de l’un de vos cours, vous aviez vous-même signalé que le taux de croissance des salaires ne se calquait pas sur la croissance de la productivité, mais que cela tenait de plusieurs facteurs… y compris les rapports salariés-managers-actionnaires. (Ce que certains appellent encore, en oubliant certains agents et dynamiques internes à la firme, la « lutte des classes ».)Malheureusement, on sait bien que ces rapports sont largement en faveur des managers ou actionnaires lorsqu’on trouve conjugués :- la présence d’une armée de réserve, – d’une main-d’oeuvre peu qualifiée, de peu de connaissances spécifiques liées à un travail particulier pour les salariés de base… – la « menace des délocalisations » (Qu’elle soit justifiée/réelle ou non.) peut toujours planer au-dessus des têtes des salariés de ce type d’entreprise.Donc ouais, sûrement un constat à nuancer en prenant un peu plus en compte plusieurs des caractéristiques propres à ce milieu. Ou alors j’ai rien compris à vos cours et à quelques autres auteurs. :oD (Ce qui est fort possible.)En gros, vous pouvez dire qu’une telle externalisation n’est pas nécessairement néfaste pour les salariés, même si elle est généralement profitable aux entreprises.Mais on peut vous répondre également qu’elle n’est pas nécessairement profitable aux salariés… et dans le cas de SFR, à vue de nez, ça sent pas très bon pour les travailleurs. Mais ça sent très très bon pour l’entreprise et ses actionnaires. Tant mieux pour eux, on est vachement content. Le jour où j’aurai de l’argent, j’investirai dans ce type d’entreprise.Respectueusement,AJC

  20. Je ne vois absolument ce que gagne le salarié lorsque l’entreprise qui l’emploie devient plus performante, surtout s’il perd son emploi au passage.Je ne vois pas davantage ce que la collectivité y gagne. Une entreprise a pour vocation d’enrichir ses propriétaires et eux seulement.Par ailleurs, je ne vois pas pourquoi la communauté des travailleurs, qui gagne évidemment à payer toujours moins, devrait s’opposer à l’intérêt de ce travailleur isolé pris à partie par son employeur.Ces personnes ont tout à fait raison d’exiger dédommagement. Après tout, que diriez-vous si votre employeur vous imposait soit de quitter votre université, soit d’acepter un contrat au mieux identique, mais ailleurs ?L’auteur de telles initatives ne peut-il pas tout simplement indemniser son salarié du préjudice qu’il lui créé ?

  21. Quelques éléments sur les conditions des salariés impactés.Aujourd’hui : convention collective des opérateurs de télécoms demain : celle des prestataires de services. Cela se traduit par :pas de prime d’interessement +pas de participation aux bénéfices de SFR +baisse de 80% des primes de performance d’équipe +perte de la partie variable pour 500 des 1900 salariés travaillant sur l’activité de valorisation du parc abonnés= perte de revenu > à 45%Si en effet, le reprenneur s’engage à conserver le brut pendant 15 mois, aucun engagement n’existe quant aux parites variables qui ont aussi un impact non négligeable sur la qualité d’un service client (je reprendrai ce point plus loin).Autres effets de ce changement d’employeur et de Convention Collective :plus de mutuelle pour le salariés repris par Arvatodélai de carence en cas d’arret maladie qui passe de 3 à 7 joursPour revenir sur les impacts sur SFR, il ne faut pas oublier que le Service client de SFR est :- le n°1 depuis plusieurs années- le seul a être certifié depuis 2000Or, demain il me semble peu probable que cette qualité de service puisse être garantie avec Télépref ou Arvato. En effet, si aujourd’hui la priorité est donné à :- qualité de la solution apportée au client- satisfaction et fidélisation des clients- complétude de la réponseDemain ce sera une autre musique car le salarié devra repondre à un maximum d’appels dans le délai le plus court possible. Il devra répondre aussibien aux clients SFR, qu’à ceux du 9, au 118218, ….Une autre menace qui pèse sur SFR (et qui a été évoque par Mr le Prof, il me semble) c’est le poids de la sosu-traitance. Comme l’a annoncé Mr H.M. Ricour, Téléperformance et Arvato vont traiter 80% des appels des clients SFR alors qu’aujourd’hui ils sont à 40%.Il me semble donc que la baisse de la qualité de service et le chantage du soustraitant sont plus que des éventualités. Or, sur le marché de la téléphonie nous n’en sommes plus aujourd’hui à la phase de conquête mais plutôt à une guerre pour garder ses clients, les fidéliser, accroitre leur rentabilité. Et pour atteindre ces objectifs les leviers principaux sont des offres et des prix attractifs mais aussi la qualité du service client (écoute, competence, qualité de la réponse, suivi). Comment SFR conservera ses clients une fois que l’un des principaux éléments qui la différencie aujourd’hui de la concurrence n’existera plus ?Pour en venir aux aspects légaux. J’ai un doute que cette procédure soit conforme à l’art.122-12 du Code du Travail. Peut-on transférer des salariés, une activité à une autre entreprise en invoquant cet art. en sachant pertinemment que SFR va de facto continuer à controler l’activité via le contrat de sous-traitance (cf. jurisprudence Alcatel, … je crois …) ?

  22. Merci pour ce billet éclairant un peu la stratégie de SFR, même si elle est facilement compréhensible.Vous oubliez juste un paragraphe sur l’avantage ou inconvénient pour le client de SFR : vous savez, celui qui a un portable comme 17 M de clients et qui, le pauvre, va devoir appeler bientôt sa relation clientèle pour un problème. Par expérience, nous savons tous que chez ses sous-traitants, la qualité est moindre du fait de la pression sur les temps d’appels, que le salarié ne doit pas se concentrer et connaitre 1 seul produit mais bien souvent 3 ou 4 et que la réponse apportée est bien souvent polie mais peu fiable… Je ne blâme pas les salariés de ces sous-traitant et je serai même heureux d’avoir leur témoignage.Durant 10 ans, SFR a martelé que son service client était le meilleur. Personne n’a alors pensé que cela venait peut-être du fait qu’il n’était pas entièrement sous-traité ? Que la majorité de ces 1900 salariés se sentaient impliqués et fiers de leur entreprise ; et donc donnaient le meilleur d’eux-mêmes afin que le client final soit satisfait. Et demain ? Pensez-vous que ces 1900 salariés feront leur travail avec le même entrain et dévouement, n’étant plus salariés de SFR, ne pouvant plus prétendre aux avantages de cette société ?Quels en seront les conséquences sur la qualité de la relation clientèle de SFR ?

  23. Je suis tout à fait d’accord avec ayrr81. Il ne faut pas oublier le client! Sans lui plus de salariés SFr mais plus non plus de SFR, ni de gains pour les actionnaires.Les clients SFR habitués à une certaine qualité seront le premiers, avec les salariés des 3 centres d’appels, à faire les frais de cette politique qui ne regarde qu’aux aspects économiques de la question.Pour revenir sur mon post précédent, je tiens à apporter d’autres précisions.1°) SFR bénéficie des avantages fiscaux consentis par la loi Sarkozy à conditions de créer des emplois. En 2005-2006, SFR a ouvert 2 sites rélations clientèle à Douai et Metz et y a installé des sous-traitant et en 2007 elle « lache » 1900 salariés2°) La Direction de SFR a signé avec les partnaires sociaux un accord pour la Gestion des carrières et emplois (GPEC) en s’engageant à ne pas supprimer d’emploi mais à aider les salariés dans leur demarches de mobilité en interne comme à l’estérieur de la société. Aujourd’hui elle « confie » le destin de 1900 salariés à des boite dont on connait bien les méthodes de gestion du personnel. Soustraiter chez téléperformance est synonyme de : harcelement, turn over, stress, bas salaires et précarisation. Où est le respect des engagements ?3°) Les valeurs réclamisés par SFR sont la Passion, l’Agilité, la Conviction  (?), la Tenacité, l’Enthousiasme le fameux (pour les salariés SFR) PACTE. Où sont ces valeurs aujourd’hui ?

  24. Je suis salariée SFR sur le site de TOULOUSE et depuis mercredi je suis en grève.Je me suis mise en grève non par plaisir, mais par nécessité.En effet, ce transfert est engendré par une direction qui a demandé une garantie de maintien de capacité de production et de locaux pendant 3 ans ( traduction : au-delà nous faisons quoi, à part pointer à la nouvelle entreprise ANPE?).De plus, je fais partie des vieux de la vielle et ai donc pu voir comment notre futur employeur traite ses employés (« esclaves »). Eh oui, je parle de négriers puisque lorsqu’un objectif est à réaliser les superviseurs montent sur les bureaux pour te crier dessus et pour la pause pipi si tu as une bouteille vide à côté de toi garde-la précieusement tu en auras besoin ( difficile pour une nana mais bon on fera avec).A l’heure du 21 ème siècle, je trouve qu’il n’est pas normal que l’économie de marché ne s’oriente que sur le financier er n’intègre aucun social.Ce qui révolte aujourd’hui les futurs ex-salariés cette entreprise qui se prétend citoyenne nous brade et pire à 2 sous-traitants pour faire le sale boulot à sa place afin que l’image de SFR ne soit absolument pas ternie.Sachez aussi que pour s’installer sur le bassin toulousain et pour les employés embauchés (comme tout grand groupe) SFR a bénéficier d’avantages financiers dont vous n’imaginez pas le montant.Je remercie pour ce cours d’économie qui me blesse parce que même prof on ne peut parler de négrier de façon neutre  et prétendre qu’il y a des avantages conservés lors de ce transfert s’est leurré les gens puisque les instances vont devoir se battre à chaque instant (l’accord stipule que seule la capacité de production et les locaux sont conservés pendant 3 ans).Je suis salariés depuis 1998 et je ne me fais aucune illusion quant à mon avenir proche (puisque je suis éjectable je coûte trop cher)

  25. Je suis particulièrement choquée par le deuxième avantage que vous présentez pour l’externalisation du service client SFR.Vous prétendez que SFR ne dispose pas des compétences nécessaires au maintien de ces activités et préfèrent les déléguer à des sociétés dont c’est la spécialité.Laisez moi vous préciser quelques points :J’ai travaillé pendant huit ans au sein du site de lyon de SFR Service client. Notre niveau d’expertise a permis que nous soit délivré des labels qualités et une certification de service dans le domaine du service client téléphonie mobie. Alors ne venez pas dire que les compétences n’existent pas.Quant à TP, que je connais bien également, je peux vous dire ce que sera le niveau d’expertise : des salariés intérimaires qui n’auront aucune motivation et suivront une formation de 2 à 3 jours avant d’être lancé en prise d’appels, d’où à mon avis une sérieuse dégradation de la qualité des réponses apportées aux clients.Dites plutôt que vous êtes favorable à cette externalisation pour des raisons qui vous sont propres, et si j’admets facilement les autres points que vous soulevez, je ne peux accepter que vous mettiez en doute la compétence qui a été la mienne et qui est celle de mes anciens collègues. Un tel argument est honteux !

  26. Monsieur Olivier Bouba-Olga,Et si vous utilisiez de vos compétences pour une bonne action ? Ecrivez aux quotidiens, télés, hommes politiques et autres personnes influentes que vous connessez sans doute pour qu’ils enterviennent et évitent cette « bradérie »!Les 1900 salairés de SFR concernés vous en seront reconnaissants quel que soit le résultat

  27. Je rejoins le commentaire du salarié de SFR, la grande majorité des articles économiques d’OBO présentent habituellement beaucoup plus d’humanité que celui-ci, on ne peut plus cynique.A être trop théorique et quand bien même on est raison, on finit par perdre l’objectif de l’économie, améliorer le bien-être des concitoyens. Pas sur que l’externatlisation y participe!me trompe-je?

  28. Je suis aussi salariée de SFR sur le site de Toulouse depuis 98 et les commentaires de notre cher economiste me font vomir ??? Vous vivez dans une bulle ou quoi ? Connaissez vous vraiment notre boulot et nos conditions de travail ? Je rejoins mes collègues sur le point humain, il n’y a pas d’humanité, nous sommes du bétail, venu avec le matériel…. Savez vous ce que l’on peut ressentir ? Notre nouveau directeur est choqué que l’on aille faire pipi pendant notre temps de travail… et vous quand pensez vous ? Voulez vous venir nous rejoindre pour voir la réalité ensemble ????

  29. cher M. OBO,
    Quand vous rédigerez votre billet sur les centres d’appels, j’espère que vous aurez la sagesse de prendre le recul nécessaire pour apporter une vision plus pertinente et plus humaine. Meme un lyçéen en BAC ES aurait pu énumérer les mêmes généralités à propos des avantages et des inconvénients de la sous traitance…
    Par rapport au cas SFR, les commentaires précédents ont déjà montrer qu’il est faux de penser que les sous traitants vont apporter une meilleur expertise en matière de service client.. Je dirais même que c’est l’inverse qui se produit, c’est à dire que les sous traitants concernés vont acquérir des savoirs faire et de l’expertise par le biais de ce transfert.

    Concernant votre aberration « la dégradation des conditions de travail ne devrait pas avoir lieu  »

    Pour moi 2 solutions :
    – soit vous êtes un grand naïf, ce qui me déçoit de la part d’un économiste chevronné comme vous.
    – ou alors vous avez un intérêt dans ce transfert ( des actions vivendi peut être? ) et vous tentez de vous offrir une bonne conscience en vous persuadant que les salariés ne sont pas perdants.

  30. J’aimerai comprendre : vous dénoncez les conditions de travail acutellement en vigueur sur le site SFR de Toulouse, où celles à venir?Votre réponse montre que soit  vous vous moqué des gens soit vous étes un grand naif ? Avez vous lu tous les postes ? Ce ne sont que des réponses à votre question ci-dessous 

  31. Mr le Prof vous souhaitiez en savoir plus sur les conditions de travail dans les boites qui soutraitent chez SFR aujourd’hui et demain et ailleurs ?Lisez ce courrier. Il a été envoyé par une salarié de l’un de ces soustraitants. Il vous en dira 2 mots sur les conditions de travail mais aussi sur le soit disant « savoir faire » que ces sociétés peuvent apporterBonjourje travaille chez un prestataire de service qui a parmi ses clients la société SFR (nous faisons de la vente de services auprès des clients en émission d’appels, et le SAv en réception d’appels). Je suis sur poitiers et je suis allé soutenir mes « collègues » de SFR en grève aujourd’hui. J’ai pris du temps pour leur expliquer ce qui les attend, je vais prendre le même temps pour expliquer ici. La société pour laquelle je travaille est Qualiphone, filliale de CCA spécialisée dans la prestation de services en vente par téléphone et reception d’appels auprès des entreprises telles que SFR, orange, canal+, pages jaunes(commande d’annuaires), AS st etienne (vente de places pour les matchs),  118-218, neuf telecom, etc… Déjà il faut savoir que nous sommes de plus en plus mutualisés, c’est à dire que nous pouvons, chaque chargé de clientèle, être affectés dans la journée sur plusieurs opérations. Nous avons même certains ordinateurs qui permettent de recevoir des appels concernant plusieurs opérations. Par exemple nous recevons trois appels page jaune à la suite, puis un appel As st étienne, puis deux appels Neuf telecom, deux SFR… et ceci tout au long de la journée. Le but de la manoeuvre est que les chargés de clientèle que nous sommes, soient rentables à 100% sans coupure de travail due à une baisse d’appels entrants sur l’une de ces opérations. Il est important de rajouter que dès que nous avons terminé une conversation, aussitôt nous sommes sur la liste des disponibles pour en recevoir une autre. Nous avons sur nos écrans le nombre d’appels en attente. Si une personne A appelle alors que nous sommes tous en ligne, elle a une musique d’attente. Dès que nous raccrochons avec la personne B que nous avions en ligne, aussitot nous avons la personne A au bout du fil.Il faut savoir également que suivant le numéro que vous avez composé (service client SFR, NEUF, ETC…) apparait sur notre écran une page SFR, NEUF ou autre et ainsi nous savons comment nous présenter:  -jean dupont, SFR bonjour…. -jean dupont neuf telecom bonjour…. -jean dupont allez les verts bonjour… etc Sauf que bien souvent nous avons la personne en ligne avant l’affichage de la page….Panique pour se présenter alors !!! Bref ceci engendre forcément une baisse de qualité de services. En effet, dans une centre d’appels SFR, on ne traite que du SFR et on connait son produit quasiment par coeur. Dans un centre comme le miens, on doit connaitre plusieurs produits, et forcément on a beaucoup plus de lacunes…et c’est notre interlocuteur qui en patit… Il y a une grande différence aussi, quant à la qualité de vie dans ces centres d’appels. Un prestataire de service est rémunéré pour la plupart des opérations au nombre de contacts effectués. Nous avons des consignes de plus en plus draconiennes au niveau du temps de communication. Par exemple sur les pages jaunes c’est 2’30 par client maxi, au delà nous faisons perdre de l’argent à la société et on ne se prive pas de nous le dire. Pas facile à respecter ces 2’30 quand on a au bout du fil une personne agée qui comprend mal ou qui parle mal… Sur SFR c’est maxi 3’30, car nous devons lui vendre en meme temps des options ou autres services…Quand ca capte mal, ou qudn le client est mécontent, ce n’est pas évident non plus. Nous avons sans arrêt nos responsables qui sont derrière notre dos en train de nous faires des remontrances sur nos temps de com, le nombre d’appels qu’on a pris ou passé, etc…bref une pression durant toute la journée. Un salarié propre à SFR se consacre à son client et beaucoup moins sur son temps de com ce qui garantit une meilleure qualité de service. Autre point, les salaires. Ayant discuté avec nombre de salairés SFR aujourd’hui, la moyenne est d’environ 1500euros nets avec 13e mois, participation aux benefices conséquente, interressement, tickets restos à 8.30euros, primes, avantages sur les forfaits, etc … Les centre d’appels prestataires de services rémunèrent à 95% leurs employés au smic et les primes n’excedent pas 100 ou 200 euros pour les meilleurs (ceux qui ont explosé les scores). Les autres intéressements, participations etc… sont quasi nuls, sans parler du 13e mois qu’aucun prestataire de service en téléphonie en France ne pratique. Les salariés de SFR qui sont vendus à TP ou Arvato vont avoir leur salaire garanti pendant 15 mois (durée légale). Ensuite ils vont passer au tarif usuel de ces entreprises==> le smic. Ils ont fait un calcul: baisse d’environ 40% de leurs revenus actuels. Enfin, la convention collective dont dépend SFR est la convention collective des telecoms, puisque c’est un opérateur à part entière. Celle dont dépendent les prestataires de services, est la convention collective des centres d’appels. Je ne donnerais qu’un exemple pour bien voir qu’elles n’ont rien à voir entre elles au niveau des avantages.  *La convention collective des centres d’appels prévoit 7 jours de carrence en cas d’arrêt maladie. En d’autre termes si vous êtes malades, vous n’êtes pas indemnisé ni par la cpam, ni par l’employeur durant les sept premiers jours de votre arrêt. Ceci est valable pour chaque arrêt. Voilà donc un résumé de ce qui vous attend, utilisateurs d’SFR, en tant que qualité de service, et vous, employés d’SFR, en tant que futurs prestataires….  Bon courage à tous….Allez Mr le Professeur ? Engagez vous pour une éconmie plus juste, pour une vraie « économie »=, science humaine au service de l’Homme. Parlez-en dans vos cours avec vos étudiants pour qu’ils en parlent au tour d’eux. Peut-être que ça arrivera aux oreilles de qq 1 qui compte et … ki sait

  32. @ nosferatum : * sur votre commentaire n°31 : la question était posée à Géraldine qui semblait dénoncer les conditions de travail sur le site SFR de Toulouse, aussi je lui demandais des précisions. Son commentaire était ambigu, d’où la question.* sur votre commentaire n°32 : merci pour ce courrier éclairant, d’autant qu’il touche une entreprise du site de Poitiers. Pour info, interrogé à plusieurs reprises sur le développement économique sur le site du Futuroscope, j’ai dit qu’il serait bien que les politiques analysent les conditions de travail des entreprises du site, plutôt que de simplement regarder le nombre d’emplois créés. Je commence à travailler sur cette problématique « centres d’appel », pas mal d’études insistent sur l’hétérogénéité de ce secteur, avec des entreprises plutôt socialement avancées, et d’autres beaucoup moins. Faire le point sur la part de chaque type, et sur l’évolution, me semble plutôt bienvenu.* enfin, si vous prenez la peine de regarder les billets que je publie depuis plus d’un an, je pense que vous pourrez difficilement me soupconner de faire une économie inhumaine.

  33. Je vs réponds: depuis le 1er avril, nous avons des nouveaux accords de travail (ATT) qui a changé la vie de plusieurs personnes, notre directeur adjoint viré, 2 DRH qui se sont succedés (personne à l’heure actuelle), notre directeur depuis l’ouverture du site remplacé (lui il était humain) par une personne venant de la sous traitance qui nous déclaré jeudi dernier qu’il était choqué de voir qu’à Toulouse on allait faire pipi sur notre temps de travail… Ce n’est que le début de ce qui nous attend. Il nous dit aussi que 30 min de pause par jour c’est trop … Savez vous ce que c’est de prendre des appels ? Vous croyez que c’est par pur plaisir que l’on fait ce type de travail ? Il nous prend pour des débiles, alors que nous sommes nombreux à avoir des BAC +3, +4, +5 …. Nous travaillons pour gagner notre vie et ne pas être des assistés de la societe. Mais nous ne serons pas des esclaves. Venez donc passer une journée dans un centre d’appel, voyez l’envers du décors

  34. Désolée pr les fautes d’orthographe, suis un peu énervée en ce moment. J’ai toujours mis les valeurs du travail en avant mais là c’est trop. Il faut également que les clients comprennent aussi qu’à trop demander on finit par faire payer la note aux salariés. A force de vouloir des mobiles à 0 eur, des appels de moins en chers, de l’illimité… et j’en passe … les gens se plaignent de ne pas avoir le même interlocuteur à leur disposition 24h/24… arrêtons de tout vouloir sans rien payer et n’oublions pas que nous sommes tous des clients de nos travails respectifs. Faudra pas venir se plaindre si tout le monde subi ce que nous vivons actuellement… Allez vive la liberté, égalité, fraternité

  35. Un autre point qu’il me semble opportun de souligner : la « liberté » de SFR dans la gestion de la rélation avec ses clients. Si aujourd’hui 40% des appels sont soustraités demain ce sera le 40%. De ce 40%, la majorité seraé traité par Téléperformance. Que se passera-t-il lorsque TP décidera de faire peser sa position de force ? En imposant des prix bien plus importants par exemple. SFR pourra réagir ? Va-t-elle réinternaliser les centres d’appels ou va plutôt payer le prix imposer ? Dans ce dernier cas de figure, va-t-elle accepter de perdre de l’argent ou va-t-elle externaliser son service Marketing ?Quel est votre avis sur ce sujet Mr Bouba-Olga ? Est-il pensable que les « stratèges » qui sont en train de brader les centres d’appel n’y aient pas pensé ? Quelles sont à votre avis les probabilité que le scénario que j’avoque se réalise ?Petite précision concernant mon post précédent: je ne vous connais pas et je ne peux pas me permettre de douter de vos qualités humaines.  Mon objetcif et d’obtenir sur cette affaire le soutien des gens compétentes. Je voulais juste vous pousser à apporter votre soutient à des gens qui en ont besoin lors de votre quotidienMerci

  36. J’ai beau lire et relire votre démonstration, je ne vois d’avantages en l’occurence que pour SFR et aucun pour les 1900 salariés concernés par ce transfert. Salariée du site de Poitiers (site financé lors de son implantation par le Conseil Général),je vous invite à prendre contact avec les représentants syndicaux qui pourront éclairer votre lanterne, si besoin est, sur les véritables conditions de travail des centre d’appels. Pour moi, mais je ne suis pas économiste, ni économe de ma colère, ce transfert n’a qu’un seul but, celui d’améliorer encore les dividendes des actionnaires. Et je ne pense pas qu’il s’agisse d’un hasard qu’il ait été anoncé après les présidentielles.  Sans doute deviens-je parano à la perspective de la perte de rémunération annuelle d’au moins 30 % qui m’attend. Je vous suggère également d’aller consulter la direction du site, dont les discours lénifiants auront de quoi soulager la désagréable sensation que vous aurez éprouvée précédemment en voyant la mine déconfite des salariés. Curieusement, la perspective de diversifier leurs activités tout en ayant l’opportunité de conserver leur salaire mensuel durant 15 mois à l’exclusion de tous les autres avantages énumérés dans les commentaires ci-dessus, ne semble pas les réjouir. Enfin, me direz-vous, nous ne sommes pas licenciés, comme ces pauvres Audadiennes qui se retrouvent sur le carreau après parfois presque 30 ans de bons et loyaux services. C’est vrai, et maintenant que j’y pense, ça fait vraiment plaisir de travailler plus en gagnant moins pour la satisfaction de nos chers actionnaires.

  37. Bon allez soyons clairs et precis.Vous voulez des chiffres, je vais vous en donner et pas des %. Grace à l’interessement, la participation et ma prime d’equipe (prime donnée en fonction du resultat de l’evaluation annuelle), j’ai pu mettre de coté pres de 7000 € cette année. Ben oui, c’est ça l’avantage de travailler dans un grand groupe. Vous multipliez ça par 1900 salaries : vous la voyez là l’economie que fait SFR ?Pour comparer, ces avantages representent environ 7 mois de salaire d’un salaries de la soustraitance !

  38. Bonjour, en recherchant des infos sur la grève SFR aujourd’hui à paris, je suis tombé par hasard sur votre blog.Je suis l’auteur du courrier qui a été mis dans le commentaire 32. Je fais partie du CE de l’entreprise qualiphone à jaunay clan et je me tiens à votre entière disposition pour de plus amples renseignements sur les centres d’appels.Je fais partie d’un collectif syndical sur les centres d’appels et les sociétés d’etude, ce qui me permet de connaitre le fonctionnement de bon nombre de centre d’appels externes.D’ailleurs si d’autres personnes lisant votre blog souhaitent également d’autres renseignements, je vous communique mon adresse mail: guillotjerome@yahoo.frj‘ajouterais à mon courrier précédent que notre société était bénéficiaire de 2.3M d’euros en 2006, ce qui ne l’a pas emêché de provoquer un "mini licenciement économique collectif" sur le site de poitiers en septembre  2006.Celà démontre parfaitement que nous ne sommes que des pions.Egalement, il est bon de noter que SFR tente d’expliquer ce choix, par une meilleure option pour la carrière de ses futurs ex-salariés et surtout le fait que les centres d’appels sont beaucoup plus professionnels.Malheureusement il n’en est rien. Les centres d’appels prestataires de service comme qualiphone, teleperformance, sitel, arvato… sont composés pour la plupart de jeunes qui sortent de l’école et qui n’ont rien trouvé d’autre. La durée de vie moyenne d’un chargé de clientèle est selon notre directeur général de 5 ans. après il ne vaut plus rien.Les formations produit ont lieu sur un ou deux jours maximum. Elles ne sont pas dispensées par notre client (celui pour qui on travaille), mais par nos superviseurs(encadrants directs) qui eux-même ont recu une formation de la part de notre formateur, qui lui même a recu une formation du client. Sachant qu’une personne lors d’une formation se souvient d’environ 80% de ce qui lui a été appris, vous imaginez ce qu’apprennent les chargés de clientèle après ces trois niveaux de relais de formation. Ils ont en tête 80% de ce que leur a dit le sup qui lui même a 80% de ce que lui a dit le formateur qui à également 80% de la formation initiale.Nous demandons à ce que les formations soient faites directement par le client, mais on nous réppond que celà nous fait perdre du temps et donc de l’argent.Nous nous retrouvons donc au téléphone, face à des prospects, et pour peu qu’ils commencent à parler technique, nous ne pouvons plus répondre car notre connaissance du produit à vendre est superficielle.Il faut admettre que si SFR agit de la sorte c’est tout simplement pour une raison financière. Sfr en externalisant n’a plus à se préoccuper d’éventuels conflits sociaux. S’il y a conflit chez un prestataire on en prend un autre. D’autre part les contrats sont négociés au plus bas par les donneurs d’ordre, faisnat planner la concurrence des autres centres d’appels comme une épée de damoclès.Les centres d’appels prestataires jouent sur tous les points pour diminuer les côuts au minimum. Déjà les salaires sont rarement au dessus du SMIC, les horaires sont souvent modulés sans tenir compte de la vie de famille: il faut joindre le prospect quand il est là. un  poste de trvail peut servir à plusieurs employés. notre directeur s’emploi souvent à dire qu’un poste est rentable quand il est occupé 24h/24.Ce n’est pas encore le cas dans ma société mais en phase de le devenir, comme ca l’est déjà sur d’autres sites de mon groupe.Voilà, j’en ais tant à dire que je devrais y passer la nuit.N’hésitez donc pas à me solliciter pour toute question.

  39. juste un truc, ce n’est même pas la peine de discuter économie, il faut maintenant se concentrer sur les conditions de travail, beaucoup de salariés sfr, sont passés par l’ AFPA, pour avoir le diplôme qui professionnalise ce métier, donc on se bat uniquement pour que notre métier soit reconnu, mais chez les sous traitants,  on se tait, on n’a pas le droit à la parole, on travaille mal du jour au lendemain, tu es surveillé constamment, en pause, quand tu arrives 1 mn en retard, tu as une ombre constamment sur la tête, tout est fait pour que tu dégages, après au niveau salaire, il y a eu assez de politiciens qui ont pointé du doigt concernant les salaires, on a voté c’est fait, maintenant, pendant au moins 5 ans, battons nous pour le respect  et  la protection de l’individu…restons vraiement solidaires de tout ce qui va arriver si on est externalisé..tous ensemble aujourd hui et tous ensemble demain aussi…

  40. Bonjour,Voici un petit témoignage supplémentaire.A l’hétérogénéité des situations des travailleurs en centre d’appels, répond l’hétérogéneité des profils. J’ai travaillé quelques mois pour Teleperformance, site du Kremlin-Bicêtre. Deux types de missions y coexistaient : vente et hotline ADSL. Les deux exigeaient une aisance relationnelle, complété par des compétences commerciales ou informatiques.N’importe quel adolescent un peu doué en informatique dispose de ces compétences techniques exigées. Pourtant, autour de moi, j’ai compté une large majorité de jeunes diplomés Bac+5 : ingénieurs, architectes, diplomés d’école de commerce, et quelques profils atypiques comme par exemple médecin. Un gachis de compétence, assurément.Aussi, j’avais la désagréable impression de "piquer" le travail des moins diplomés, moins intégrés que moi. De fait, les jeunes diplomés en interim venaient en appoint des quelques salariés (CDD et CDI) de Téléperformance, souvent des chefs (père ou mère) de famille, de classes sociales moins favorisées et/ou de familles immigrées. Et le nombre d’interimaires était supérieur au nombre de CDD + CDI.

  41. Bonjour,Il serait intéressant deux ans après de comparer vos prévisions à la réalité…Il n’y a quasiment  plus aucun salarié d’origine sur les 3 sites externalisés par SFR : un vrai plan de carrière effectivement Monsieur Ricour !Seuls les naïfs pouvaient penser le contraire. A 60 euros/h le coût d’un téléconseiller en interne a moins de 30 en externe, il ne faut pas faire polytechnique pour comprendre l’extreme intérêt de la chose.1800 salariés x 105 h/mois* x 12 mois x 30€ = 68 millions d’euros d’économie par an.Sur un budget total de 400 millions cela fait donc une belle réduction de 17%.Je ne suis pas contre l’externalisation qui apporte effectivement beaucoup d’éléments positifs. Je suis en revanche écoeuré par le cynisme de cette direction (la DRH a été promue DRH de SFR – comme quoi avoir les mains pleines du sang de ses salariées licenciés peut être un critère de promotion).105 h/mois c’est le temps moyen de travail une fois enlevé les CP, maladie, réunion, formation, …

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