Délocalisation des centres d’appels : le retour !

C’est reparti sur la question des délocalisations des centres d’appels, suite à la décision du syndicat des transports parisiens (Stif) de confier son service relation clients à une entreprise localisée au Maroc. Les politiques se sont bien sûr emparés du sujet et dénoncent tous en coeur cette délocalisation.

Première remarque : le Stif n’a pas délocalisé son centre d’appels au Maroc. Le Stif ne possède pas de centre d’appels. Le Stif a lancé un appel d’offres auquel plusieurs entreprises ont répondu et c’est une entreprise dont l’établissement est localisé au Maroc qui a remporté le contrat, préalablement assuré par l’entreprise Webhelp. La perte de ce contrat affecte bien sûr deux établissements de Webhelp localisés en France, mais ça n’a rien à voir avec une délocalisation, qui correspond stricto sensu à la fermeture d’un établissement en France suivi de sa réouverture à l’étranger. Si a chaque fois qu’une entreprise localisée à l’étranger remporte un appel d’offres lancé par une collectivité on crie à la délocalisation, on n’est pas rendu…

Deuxième remarque : Frédéric Jousset, un des responsables de l’entreprise Webhelp, qui s’offusque de la décision du Stif de délocaliser au Maroc et demande que le Conseil Régional revienne sur sa décision au nom de « l’intérêt général » (sic) est un petit rigolo : Webhelp est certes implanté en France, mais aussi en Roumanie et… au Maroc.

Il faut dire que ce secteur des centres d’appels fait fantasmer médias, politiques et citoyens, tous convaincus que ce secteur n’a pas d’avenir en France, que forcément, tous les emplois afférents vont disparaître. J’en ai parlé à plusieurs reprises ici, je vous redonne les liens et actualise sur l’aspect statistique.

Je vous renvoie d’abord à ce texte co-écrit avec Emilie Bourdu et Marie Ferru, qui analyse l’évolution de l’organisation du secteur des centres d’appels et montre que la question des délocalisations est secondaire.  Autre lien, ce billet où je faisais le point sur l’évolution des effectifs du secteur des centres d’appels externalisés, en France, entre 2004 et 2008.

Actualisation des chiffres, ensuite. De moins en moins simple, car les bases de données Unistatis ne sont plus disponibles aussi facilement qu’avant et que côté Insee, j’ai dû naviguer sur plusieurs pages pour arriver à trouver l’info (ils ont délocalisé leur service statistique à l’Insee et à Pôle Emploi?).

Résultats :

Vous constaterez que les effectifs de ce secteur ne sont pas franchement déclinants… Sur la période 2004-2010, le taux de croissance des emplois équivalent temps plein est, en moyenne, de 9,6%. Quel secteur fait mieux? (Attention cependant, il peut s’agir d’emplois d’autres secteurs que les entreprises ont décidé d’externaliser auprès d’entreprises de ce secteur, pas sûr qu’il s’agisse de créations nettes, pas en totalité en tout cas.)

Affaire à suivre, mais je redoute le pire dans les déclarations à venir de nos politiques…

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6 commentaires sur “Délocalisation des centres d’appels : le retour !

  1. comme d’habitude complétement d’accord avec Olivier BOUBA-OLGA avec un bémol toutefois sur le coté « Riglo » de Frédéric JOUSSET le PDG de WELBHELP … car je comprends tout à fait son énervement : pour continuer la production en France il suffisait de faire apparaître comme condition d’obtention du marché public du STIF le fait d’avoir le « label social » crée sous l’impulsion de Jean-Louis BORLO … mais que nenni ! pourquoi imposer cela à la Région Ile de France … Ce label garanti la production en France mais ne figure quasiment plus sur les appels d’offres (publics et privés) avec en conséquence la possibilité pour de petits malins (pas rigolos pour le coup) de candidater avec des offres nettement moins cher mais dans lesquelles la production est réalisée à l’étranger …

  2. Des limites du jésuitisme

    Il est bien évident que l’affaire STIF relève de la problématique générale de la mondialisation et des délocalisations. Si, techniquement, ce n’est pas une délocalisation, économiquement cela s’analyse comme l’effet direct des différentiels de coût internationaux – en l’occurrence France/Maroc.

    On sent bien que vous êtes sur une ligne de défense non de la mondialisation heureuse, mais d’une mondialisation technicisée : vous admettez que la mondialisation telle quelle est un peu rude, mais vous estimez qu’il n’appartient pas aux profanes d’en définir les modalités.

    Je ne suis pas, pour ma part, favorable au protectionnisme, je pense que les principales distorsions dans le commerce international sont monétaires (http://www.lalettrevolee.net/article-comment-l-economie-fran-aise-meurt-doucement-du-protectionnisme-42623684.html).

    Mais l’attitude consistant à blâmer les profanes de ne comprendre qu’à moitié les problèmes du moment ne devrait pas vous dispenser de vous concentrer sur les remèdes efficaces, question autrement plus complexe.

    Je vous signale par exemple que dans un billet de 2007, vous titriez « Airbus délocalise en zone dollar » de façon tout aussi impropre que les contempteurs du STIF aujourd’hui… (http://obouba.over-blog.com/article-14428552.html)

    • * Je ne blâme pas le profane, plutôt le politique, même si on peut en comprendre la rationalité.
      * Sur Airbus, la fermeture de sites en zone euro suivi de l’ouverture de sites en zone dollars correspond bien à une délocalisation.
      * J’ai écrit pas mal de billets sur les « remèdes efficaces », disons sur l’identification des problèmes essentiels à régler, je ne peux pas rappeler à chaque fois cela, contrainte du format blog et de temps disponible!

  3. Ce serait pas mal que les chercheurs et les professeurs ne reprennent pas ,comme d’autres ,toutes les infos sans rien vérifier:votre article reprend toutes les erreurs commises dans cette affaire:b2S ,l’entreprise attributaire de ce marché n’est pas marocaine ,il ne s’agit pas d’une délocalisation etc..le sujet et le secteur sont deja tellement associés à quantité d’images d’Epinal ,un petit effort svp.

    • Vous avez lu l’article? J’indique précisément qu’il ne s’agit pas d’une délocalisation. S’agissant de l’entreprise qui a remporté le contrat, je ne dis pas qu’elle est marocaine. Les informations disponibles indiquent qu’elle comptait assurer le service en mobilisant notamment l’un de ses établissements implantés au Maroc (Webhelp également dispose d’établissements au Maroc, comme précisé). Je renvoie également à un article qui démonte quelques idées reçues sur ce secteur. Bref, j’ai du mal à comprendre l’intérêt de votre commentaire…

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