Comment penser de manière simple et efficace les réactions individuelles au mécontentement, qu’il s’agisse d’un client mécontent de la qualité d’un produit, d’un salarié mécontent de sa hiérarchie, d’un politique mécontent des décisions de son parti, d’une femme insatisfaite dans son couple, … ?
Un des modèles le plus puissant, de mon point de vue, est le modèles exit-voice d’Hirschman, dont j’avais déjà parlé ici. Je propose cependant aujourd’hui de le compléter par l’analyse de Guy Bajoit, sociologue, qui a publié en 1988, dans la Revue Française de Sociologie, un article sur lequel je viens de retravailler.
Hirschman envisage trois réactions face à un mécontentement :
- l’exit (défection, fuite, exil) : le consommateur insatisfait de la qualité d’un produit en achète un autre, le salarié mécontent de sa hiérarchie démissionne, la femme divorce, etc.
- le voice (ou prise de parole, protestation) : le consommateur se plaint au service après-vente, le salarié se plaint auprès de son supérieur, la femme engueule son mari, etc.
- le loyalty (loyauté, fidélité) : le consommateur ne fait pas défection, ne prend pas la parole, car il a confiance dans la capacité de l’entreprise à revoir rapidement la qualité de son produit ; le salarié, idem, sait que sa hiérarchie va pallier le problème qu’il rencontre ; la femme ne divorce pas, n’engueule pas son mari, elle a confiance dans sa capacité à corriger ses défauts, etc.
Bajoit reprend l’analyse d’Hirschman et propose d’ajouter une quatrième catégorie, non pas absente chez Hirschman, mais fondue dans la catégorie loyalty, à tort selon Bajoit, que je suis sur ce point. Pour comprendre l’analyse de Bajoit, je reprends l’exemple éclairant qu’il donne en début d’article :
Quand Mme Y a épousé M. X, elle en était très éprise. Les défauts de son mari lui sont apparus peu à peu dans la vie quotidienne. Elle était déçue, mais gardait sa confiance en l’homme qu’elle aimait et prenait patience. Elle était loyale. En l’absence d’une amélioration sensible, Mme Y est passée des doux reproches aux scènes de ménage régulières, donc à la protestation. Faute de résultats tangibles, après quelques années, elle a envisagé de se séparer de cet homme décidément insupportable : elle voulait faire défection. Mais elle avait des enfants, une maison, un milieu social, de l’argent, de la sécurité et même… un amant! Elle est restée, résignée.
Sur la base de cet exemple (et d’un autre concernant le salarié d’une entreprise), Bajoit explique que la conduite de Mme Y face au mécontentement “dénote plutôt une forme de résignation que, faute d’un terme plus adéquat, je propose d’appeler apathie”.
Nous voilà donc dotés d’une typologie intéressante pour penser les réactions individuelles face au mécontentement. Les acteurs peuvent faire défection, prendre la parole, rester loyaux ou demeurer apathiques. Tout l’enjeu, bien sûr est de repérer ensuite les déterminants des choix des acteurs, les éléments qui peuvent les conduire à opter majoritairement pour tel comportement à telle période, tel autre comportement à telle autre période, etc. Bajoit, dans on article, analyse ainsi l’exemple des réactions des homosexuels à l’oppression dont ils sont l’objet, comment, entre 1976 et 1981, a pu se développer un mouvement de protestation en leur sein.
Quelques illustrations, maintenant, très (trop) rapidement.
S’agissant des relations de couple, d’abord, il est clair que l’évolution du cadre législatif, l’évolution des mentalités, l’accès des femmes au marché du travail et donc leur plus grande autonomie financière, leur ont permis d’opter plus souvent qu’avant pour une réponse de type exit plutôt que de rester résignées, d’où la montée tendancielle du nombre de divorces (
voir ici par exemple).
S’agissant des salariés dans l’entreprise, plusieurs propositions peuvent être formulées : les salariés les moins qualifiés, donc les plus exposés au chômage, ne peuvent que difficilement opter pour l’exit, au contraire des salariés les plus qualifiés. Ils seront donc plus enclins à des réponses de type voice, mais encore faut-il qu’ils puissent s’appuyer sur des organisations représentatives (syndicats). Dans le secteur industriel, de telles organisations existent, les protestations se développent rapidement en cas de mécontentement. Dans les services, c’est beaucoup moins le cas, les syndicats sont peu présents, les salariés ne peuvent très souvent que se résigner (exemple de la grande distribution).
A l’Université, mon milieu professionnel, j’ai également le sentiment que l’apathie domine. Organisation bureaucratique difficile à faire bouger, le voice et le loyalty sont donc peu privilégiés ; statut avantageux de fonctionnaires pour les membres de l’organisation, exit non envisageable la plupart du temps ; reste l’apathie, la résignation. Plus généralement, le développement de modes managériales plutôt calamiteuses,
évoquées ici, que ce soit dans les entreprises privées ou dans les fonctions publiques, me laisse penser que l’apathie se développe.
Il y aurait sans doute des choses à dire concernant la sphère politique et les comportements des citoyens qui s’engagent de moins en moins en politique et optent parfois en masse pour l’abstention. Résignation, encore.
Je vous laisse commenter, critiquer, compléter ce billet. En guise de devoir de vacances, n’hésitez pas à mobiliser ce petit modèle pour penser vos propres réactions au mécontentement afin d’éprouver son pouvoir explicatif!
Il y existe à mon sens au moins une autre forme de réaction: le sabotage, i.e. la réalisation d’actes volontaires contraires à l’intéret de l’employeur, cela peut prendre la forme de vols, de déteriorations, de critique de l’entreprise vis à vis de tiers…
Ces différentes catégories ne sont-elles pas souvents des phases successives d’un même processsus: loyauté puis protestation puis fuite ou résignation puis sabotage?
Le sabotage peut être rangée dans la catégorie protestation, d’un type particulier, certes, mais c’est une façon d’exprimer son mécontentement. Sur le deuxième point, oui, on peut analyser des processus de résolution des dysfonctionnements, avec alternance des différentes réponses.
Pour moi le sabotage ne peut pas toujours être assimilé à la protestation. Pour moi le concept de protestation implique la publicité de l’acte alors qu’au contraire le sabotage tel que je l’entendais sera le plus souvent soigneusement caché. La logique est également tout autre: la protestation sert à adresser un message à l’organisation défaillante tandis que le sabotage cherchera à assouvir une vengeance ou à obtenir une compensation (dans le cas du vol, du détournement de fond). La logique et les modalités me semblent donc tout à fait distinctes… Mais certaines subtilités conceptuelles m’échappent probablement.
il me semble que chez Hirschman, la loyauté n’est pas une des réactions possibles, mais une explication du recours à la protestation plutôt qu’à la défection.
oui, je n’ai pas voulu développer sur ce point pour faire simple. Je suis d’accord avec vous, Hirschman considère que le loyalty influe sur le choix exit/voice, il ne s’agit donc pas d’une réponse en tant que telle. Avis non partagé par la plupart des chercheurs qui mobilisent Hirschman, mais une lecture attentive de son ouvrage ne laisse pas de place au doute : j’ai raison et donc vous aussi par la même occasion 😉
Passionant, j’ai une série de remarques, mais j’ai un peu de mal à les organiser clairement :
– J’ai l’impression de voir que le modèle d’Hirschman (réinterprété avec 3 options, même si en vrai Hirschman n’en reconnait que 2), correspond à peu près exactement au mécanisme d’alarme de Laborit, comme quoi face à un stimulus agressif, on réagit soit par l’état de fuite (exit), soit par l’état de lutte (voice), soit par l’état d’inhibition de l’action (loyalty).
– Je ne crois pas que Bajoit nous montre un arbre avec les étapes successive de loyauté, puis voice/l’exit, pour finir par l’apathie, mais deux arbres séparés dans le temps, un premier où le conflit est d’intensité faible, et où le sujet écarte presque immédiatement les autres possibilités pour choisir la loyauté/”inhibition d’action sans conséquence forte” parceque dans ce stade initial les autres choix sont trop couteux par rapport à la valeur du conflit. Puis un second arbre plus tard quand le conflit est devenu beaucoup plus fort, et où le sujet n’arrivera à l’apathie/”inhibition d’action avec dépression” qu’après avoir échoué à résoudre la situation par les possibilités d’action de type voice/exit. Vu comme cela, ça remet en cause la différence de nature que voit Bajoit entre les deux, qui serait en fait plus une question d’intensité.
– Pour moi, la première option en cas de conflit avec une organisation est le voice, mais sous une forme collaboratrice, qui est quasiment oubliée par Bajoit, alors qu’elle est bien décrite par Hirschman (du moins tel que je l’ai lu). Si l’on pense que l’on peut contrôler le stimulus, ici que l’organisation est rationnelle, je crois bien qu’on retient cette option en premier. Il y aurait alors 2 “voice”, celui collaborateur qui reste loyal, puis celui qui correspond à une opposition qui sort de la loyauté, d’abord verbalement, puis physiquement, éventuellement par des sabotages comme le décrit idéesmobiles.
– J’ai l’impression que Bajoit a un peu effacé cette option, voice choisi par loyauté, à cause de sa séparation en trois cas qui du coup conduit à opposer voice et loyalty contrairement à Hirschman. Mais pas totalement, car dans son exemple de la femme mariée, l’option “doux reproches” choisie par celle-ci juste après la loyauté est bien de ce type. Et si on considère qu’il y a deux situations séparées dans le temps, “doux reproches” est alors bien la première retenue quand le conflit devient plus fort.
– Le parrallèle avec Laborit peut nous apporter des choses très intéressantes, notamment de réaliser que l’état de lutte (voice) peut aussi être résolu en le déportant sur quelqu’un d’autre. L’organisation peut avoir l’impression que la personne est loyale, mais elle a en réalité résolu son conflit par une agressivité dirigée, soit vers l’extérieur de l’organisation, soit vers les échelons inférieurs.
– L’intérêt de Laborit est aussi qu’il a étudié très en détail les conséquences de l’inhibition de l’action, les pathologies qui l’accompagne. Dans l’inhibition de l’action décrite par Laborit, en fait on reporte l’action contre soi-même, on somatise, c’est une forme de lutte dont la violence est dirigée contre soi-même. Et son stade ultime est le suicide.
Ping : Albert O. Hirschman | Olivier Bouba-Olga
Je trouve très intéressant cette série de remarques de jmdesp mais je pense que suivant les cas on peut pour chaque situation et suivont la nature de l’environnement apporter sans fin toute une séries d’adaptationsur et de nuances….
Peutu être faut il se rappeler que le modèle de Hirchman reste un outil de modélisation précisément et nous ‘ à pas forcément besoin d’être perfectionné pour offrir un socle de travail systémique.