Délocalisation des centres d’appels : le retour !

C’est reparti sur la question des délocalisations des centres d’appels, suite à la décision du syndicat des transports parisiens (Stif) de confier son service relation clients à une entreprise localisée au Maroc. Les politiques se sont bien sûr emparés du sujet et dénoncent tous en coeur cette délocalisation.

Première remarque : le Stif n’a pas délocalisé son centre d’appels au Maroc. Le Stif ne possède pas de centre d’appels. Le Stif a lancé un appel d’offres auquel plusieurs entreprises ont répondu et c’est une entreprise dont l’établissement est localisé au Maroc qui a remporté le contrat, préalablement assuré par l’entreprise Webhelp. La perte de ce contrat affecte bien sûr deux établissements de Webhelp localisés en France, mais ça n’a rien à voir avec une délocalisation, qui correspond stricto sensu à la fermeture d’un établissement en France suivi de sa réouverture à l’étranger. Si a chaque fois qu’une entreprise localisée à l’étranger remporte un appel d’offres lancé par une collectivité on crie à la délocalisation, on n’est pas rendu…

Deuxième remarque : Frédéric Jousset, un des responsables de l’entreprise Webhelp, qui s’offusque de la décision du Stif de délocaliser au Maroc et demande que le Conseil Régional revienne sur sa décision au nom de « l’intérêt général » (sic) est un petit rigolo : Webhelp est certes implanté en France, mais aussi en Roumanie et… au Maroc.

Il faut dire que ce secteur des centres d’appels fait fantasmer médias, politiques et citoyens, tous convaincus que ce secteur n’a pas d’avenir en France, que forcément, tous les emplois afférents vont disparaître. J’en ai parlé à plusieurs reprises ici, je vous redonne les liens et actualise sur l’aspect statistique.

Je vous renvoie d’abord à ce texte co-écrit avec Emilie Bourdu et Marie Ferru, qui analyse l’évolution de l’organisation du secteur des centres d’appels et montre que la question des délocalisations est secondaire.  Autre lien, ce billet où je faisais le point sur l’évolution des effectifs du secteur des centres d’appels externalisés, en France, entre 2004 et 2008.

Actualisation des chiffres, ensuite. De moins en moins simple, car les bases de données Unistatis ne sont plus disponibles aussi facilement qu’avant et que côté Insee, j’ai dû naviguer sur plusieurs pages pour arriver à trouver l’info (ils ont délocalisé leur service statistique à l’Insee et à Pôle Emploi?).

Résultats :

Vous constaterez que les effectifs de ce secteur ne sont pas franchement déclinants… Sur la période 2004-2010, le taux de croissance des emplois équivalent temps plein est, en moyenne, de 9,6%. Quel secteur fait mieux? (Attention cependant, il peut s’agir d’emplois d’autres secteurs que les entreprises ont décidé d’externaliser auprès d’entreprises de ce secteur, pas sûr qu’il s’agisse de créations nettes, pas en totalité en tout cas.)

Affaire à suivre, mais je redoute le pire dans les déclarations à venir de nos politiques…